Ошибки внедрения CRM

Еще 5-10 лет назад бизнес думал, надо ему внедрять CRM систему или нет. E-com начал решать эту задачу раньше, остальные еще несколько лет продолжали гадать на ромашке. Сегодня главный вопрос: “Как внедрить CRM?”. Одновременно, ситуация, когда CRM безрезультатно внедряется годами, встречается в компаниях все чаще.

Попробуем разобраться, почему так происходит. В поиске ответа на этот вопрос уже написаны много книг, но менее актуальным он не становится. И так, фундаментальные ошибки при внедрении CRM:

  1. Восприятие CRM системы. На начальном этапе развития CRM системы были напрямую связаны с интернет торговлей, в основном решая задачу оформление покупки товаров интернет-магазина. Именно поэтому, серьёзный импульс развитию рынка CRM дала пандемия с последующим за ней взрывным ростом e-com торговли. Но так было вчера. Сегодня CRM — это полноценная система автоматизации для любой онлайн и/или офлайн компании B2C, B2B, B2G рынка. Причем, как для простых продаж, так и для проектных. Она охватывает как минимум процессы продаж, сервиса и логистики и интегрируется с основными информационными ресурсами компании. К сожалению, шлейф придатка e-com торговли и узость восприятия CRM систем, как чего-то низкоуровневого, малозначимого, во многом является причиной проблем их внедрения.
  2. Выбор CRM системы. Сравнительный анализ нового ПО включает оценку не только его базового функционала и стоимости лицензии, которые мы видим на лэндинг-странице каждого интегратора. Это гораздо более широкий список, состоящий из таких параметров, как удобство интерфейса, стоимость внедрения, обновления и развития ПО, совместимость с другими информационными система, качество технической поддержки, надежность разработчика, его инновационный потенциал и многое другое. Отдельное внимание необходимо обратить на возможности развития системы в режиме low-code и  non-code. Отсутствие которых является существенным ограничивающим фактором. Если на начальном этапе выбираешь приоритетно по цене, то потом вынужден привыкать к дорогим доработкам системы «напильником», которые мы обычно выдаем за кастомизацию.
  3. Подход к внедрению. Так как в компаниях принято считать, что ключевой внутренний заказчик CRM — это отдел продаж, то и вопросы внедрения спускаются на уровень РОПа, в лучшем случае — на уровень коммерческого директора. Но, за редким исключением, квалификация этих людей не позволяет им эффективно решать данную задачу. Правда есть еще хуже вариант, когда вопрос управления внедрением идет в бухгалтерию 🤦‍♂️. CRM (customer relationship management) — это система управления взаимоотношениями с покупателем. Она решает задачи одной из ключевых областей бизнеса, оказывающей самое прямое влияние на его развитие. Если ТОП менеджмент компании не считает необходимостью работать в этой системе, пользоваться инструментами ее аналитики — это значит он не понимают, для чего вообще она нужна. Такое отношение со стороны ключевых лиц компании становится причиной серьезных проблем ее внедрения и развития, вплоть до полного отказа от системы❌.
  4. Нет системного процесса — нет его автоматизации. Это значит, что сначала компания систематизирует бизнес-процессы продажи, логистики и сервиса, а уже потом «натягивает» CRM оболочку. В противном случае, когда после внедрения, CRM доведут «до ума», пользоваться ей будет уже некому. Часть персонала уволится, потому что не выдержали хаоса «улучшений», а другая категорически откажется работать в ней🙅.
  5. Нет управления изменениями. Минимум 50% успешного внедрения CRM — это эффективное управление изменениями. Внедрение CRM обычно происходит через гнев, отрицание, принятие и любовь❤️ Согласен, до любви там далеко, но смирение встречается☺️. Даже если вы описали новый системный бизнес-процесс и провели его автоматизацию, вы не получите ожидаемого результата до тех пор, пока каждый пользователь не перейдет в новый формат работы. Эта задача требует системного последовательного решения и опыта управления изменениями. Напомню, что эффективное внедрение изменений проходит через формулу win (компания) — win (сотрудник), а не «кнутом и пряником».

Профессиональные интеграторы уже лет 10 назад почти полностью отошли от водопадного принципа внедрения ПО, перейдя к гибким методам. Ожидать, что каким-то волшебным образом кто-то все опишет, внедрит и запустит одним общим пулом — утопия. Так сегодня уже не работают. Есть общий план реализации проекта. Но внедрение идёт через спринты с продолжительностью реализации каждого 2-6 недель. Кроме этого, процесс автоматизации проходит через стадии тестирования, опытного внедрения и промышленной эксплуатации. На каждой стадии свои требования к качеству работы, количеству отказов. Руководители проекта внедрения должны своевременно информировать пользователей, на каком этапе идет работа с системой, как сформировать обратную связь, кто отвечает за оперативное устранение проблем и т.д. При этом всем необходимо запастись терпением и принять тот факт, что внедрение и переход в новый бизнес-процесс потребует от них дополнительных ресурсов, в т.ч. временных, т.к. надо будет обучаться, перестраивать привычный порядок работы и, вообще, эмоционально принимать новое.
После успешного завершения основного этапа внедрения системы все сотрудники должны понимать, как будет выстроен процесс ее поддержки и развития, т.к. и система, и сам бизнес-процесс продолжают непрерывное совершенствование 🚀🚀🚀